Décision n° 2014-1541 du 16 décembre 2014 relative aux informations communiquées par La Poste en application de l'article R. 1-1-16 du code des postes et des communications électroniques pour le suivi du respect par La Poste de ses obligations de service universel
| Jurisdiction | France |
| Publication au Gazette officiel | JORF n°0035 du 11 février 2015 |
| Date de publication | 11 février 2015 |
| Record Number | JORFTEXT000030218762 |
| Court | AUTORITE DE REGULATION DES COMMUNICATIONS ELECTRONIQUES ET DES POSTES |
| Enactment Date | 16 décembre 2014 |
L'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ci-après « l'Autorité »),
Vu la directive 97/67/CE du Parlement européen et du Conseil du 15 décembre 1997 modifiée concernant les règles communes pour le développement du marché intérieur des services postaux de la Communauté et l'amélioration de la qualité du service ;
Vu le code des postes et des communications électroniques (ci-après « CPCE ») et notamment ses articles L. 1, L. 2, L. 3, L. 5-2, et R. 1 à R. 1-1-16 ;
Vu l'arrêté du 2 août 2013 relatif aux objectifs de qualité de service fixés à La Poste pour 2013 au titre de l'offre de service universel que La Poste est tenue d'assurer en application de l'article L. 2 du code des postes et des communications électroniques ;
Vu l'arrêté du 22 octobre 2014 relatif aux objectifs de qualité de service fixés à La Poste pour 2014 et 2015 au titre de l'offre de service universel que La Poste est tenue d'assurer en application de l'article L. 2 du code des postes et des communications électroniques ;
Vu la décision n° 2012-1454 de l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes en date du 18 décembre 2012 relative aux informations communiquées par La Poste en application de l'article R. 1-1-16 du code des postes et des communications électroniques pour le suivi du respect par La Poste de ses obligations de service universel ;
Vu les avis de l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes n° 2013-1150, n° 2013-1151, n° 2014-0193, n° 2014-0659, n° 2014-0683 et n° 2014-1219 relatifs à des modifications du catalogue des prestations du service universel postal ;
Vu les dossiers présentant un projet de modification du catalogue du service universel postal transmis par La Poste le 31 juillet 2013, le 14 février 2014, le 12 mai 2014, le 28 mai 2014 et le 4 novembre 2014 ;
Après en avoir délibéré le 16 décembre 2014,
1. Contexte et objet de la présente décision
1.1. Le cadre juridique de la régulation du service universel postal
Concernant le service universel postal
L'article 3 de la directive 97/67/CE modifiée précise que « les Etats membres veillent à ce que les utilisateurs jouissent du droit à un service universel qui correspond à une offre de services postaux de qualité déterminée fournis de manière permanente en tout point du territoire à des prix abordables pour tous les utilisateurs ».
L'article 22 de cette même directive prévoit la création d'autorités indépendantes dont la mission consiste notamment à veiller au respect des dispositions liées au service universel. En vertu de l'article 22, « chaque Etat membre désigne une ou plusieurs autorités réglementaires nationales pour le secteur postal, juridiquement distinctes et fonctionnellement indépendantes des opérateurs postaux […]. Les autorités réglementaires nationales ont en particulier pour tâche d'assurer le respect des obligations découlant de la présente directive, notamment en établissant des procédures de suivi et des procédures réglementaires afin de garantir la prestation du service universel ».
L'article L. 1 du CPCE dispose que « le service universel postal concourt à la cohésion sociale et au développement équilibré du territoire. Il est assuré dans le respect des principes d'égalité, de continuité et d'adaptabilité en recherchant la meilleure efficacité économique et sociale. Il garantit à tous les usagers, de manière permanente et sur l'ensemble du territoire national, des services postaux répondant à des normes de qualité déterminées ».
En vertu de l'article L. 2 du CPCE, La Poste est « le prestataire du service universel postal pour une durée de quinze ans à compter du 1er janvier 2011 […]. Le prestataire du service universel postal est soumis, au titre des prestations relevant de ce service, à des obligations particulières en matière de qualité et d'accessibilité du service, de traitement des réclamations des utilisateurs et, pour des prestations déterminées, de dédommagement en cas de non-respect des engagements de qualité de service ».
Conformément à la directive, le 1° de l'article L. 5-2 du CPCE confie à l'Autorité une mission générale de suivi du service universel en précisant que cette dernière « veille au respect, par le prestataire du service universel […] des obligations résultant des dispositions législatives et réglementaires afférentes à l'exercice du service universel ».
Concernant plus particulièrement la qualité du service universel, le 4° de l'article L. 5-2 du CPCE prévoit que l'Autorité « veille au respect des objectifs de qualité du service universel fixés par arrêté du ministre chargé des postes […] ainsi qu'à la publication et à la fiabilité des mesures de qualité des prestations correspondantes ». Ces dispositions sont précisées par l'article R. 1-1-8 du même code en vertu duquel « le ministre chargé des postes […] arrête des objectifs de qualité applicables aux prestations du service universel qu'il détermine. Ces objectifs portent sur la rapidité et la fiabilité avec lesquelles ces prestations sont assurées. Le prestataire du service universel procède périodiquement à des mesures de la qualité des services en recourant à des méthodes normalisées sur le plan européen ou national. Les résultats de ces mesures sont portés à la connaissance des usagers et de l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes ».
L'information de l'Autorité dans le cadre de sa mission de contrôle du service universel postal
Pour l'exercice de sa mission de suivi du service universel, l'Autorité doit disposer d'une information suffisante et adaptée sur l'offre de service universel qui rende compte des usages et permette d'en suivre les évolutions.
L'article 22 bis de la directive prévoit que « les Etats membres veillent à ce que les prestataires de services postaux fournissent, en particulier aux autorités réglementaires nationales, toutes les informations […], y compris […] celles relatives à la prestation du service universel […] afin que les autorités réglementaires nationales garantissent la conformité avec les dispositions de la présente directive ou avec les décisions adoptées conformément à la présente directive ».
L'article L. 2 du CPCE dispose que « le prestataire du service universel […] tient une comptabilité spécifique sur ses activités dans le champ du service universel. Il transmet, sur demande de l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes, toute information et tout document comptable permettant d'assurer le contrôle du respect de ses obligations ».
L'article R. 1-1-16 précise que « La Poste fournit les informations que l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes lui demande pour […] l'exercice de son contrôle du service universel postal. Les demandes de l'Autorité sont motivées et proportionnées à ses besoins ; elles précisent le niveau de détail de la réponse et les délais impartis pour la produire ».
1.2. Contexte : rappel concernant le dispositif de suivi du service universel en place
A travers deux décisions datant de 2008 (1) et 2009 (2), l'Autorité a mis en place un dispositif de restitutions annuelles et confidentielles, par lequel La Poste lui communique un ensemble d'informations relatives à l'offre de service universel disponible, sa qualité de service et plus généralement les conditions d'exécution de ses obligations de service universel.
Ce dispositif a fait l'objet d'une refonte en 2012, sur la forme, en instaurant une décision unique permettant à l'Autorité de disposer de l'ensemble des informations relatives au service universel nécessaires à sa mission de contrôle et remplaçant les décisions de 2008 et 2009 qui distinguaient les restitutions relatives à la qualité de service du reste du dispositif. Sur le fond, ce dispositif a également été actualisé pour tenir compte, d'une part, des évolutions de l'offre de service universel, avec notamment l'introduction par La Poste de la Lettre verte, destinée à compléter l'offre de courrier égrené et, d'autre part, des progrès significatifs réalisés par La Poste concernant les mesures de qualité de service, et plus spécifiquement la mise en œuvre d'une mesure des délais d'acheminement de la Lettre recommandée reposant sur un flashage quasi-exhaustif des envois en entrée et en sortie du réseau postal.
A travers cette décision de 2012, les informations demandées par l'Autorité à La Poste, prestataire du service universel postal, portent sur les points suivants :
- l'offre de service universel disponible ;
- l'accessibilité du service universel ;
- la continuité du service universel ;
- la qualité du service universel ;
- les réclamations des utilisateurs ;
- la mesure de la qualité du service universel.
1.3. L'objet de la présente décision
La décision n° 2012-1454 ne couvre plus les besoins d'informations de l'Autorité lui permettant d'exercer sa mission de contrôle des obligations de service universel de La Poste. En premier lieu, la gamme de service universel de La Poste va évoluer au 1er janvier 2015. En second lieu, le périmètre des indicateurs et objectifs de qualité de service fixés par arrêté du ministre s'est élargi et le contrôle de leur respect appelle donc des informations complémentaires par rapport à celles prévues aujourd'hui par la décision n° 2012-1454. Par ailleurs, les évolutions intervenues concernant les méthodes de mesure applicables pour certaines prestations du service universel doivent également être prises en compte.
L'évolution de la gamme de service universel
Suite aux travaux engagés par La Poste et l'Autorité ayant pour objet la mise en place, au sein du service universel, d'une offre permettant aux utilisateurs de disposer d'une offre abordable pour l'envoi de petits objets, La Poste s'apprête à mettre en œuvre au 1er janvier 2015 une modification de sa gamme de service universel.
Cette évolution, qui interviendra au 1er janvier 2015, se traduira par une refonte générale de la gamme Courrier-Colis de La Poste ayant...
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